مدیریت تجربه مشتری
تجربه مشتری مجموعه ای از اطلاعات حسی یا منطقی مشتریان در هرگونه ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم در برابر یک کسب و کار می باشد، در نهایت شما باید بدانید در تولید یک تجربه برای مشتری تا چه میزان تاثیر گذار، مطلوب و لذت بخش بوده اید و در نهایت به این نتیجه می رسید که تا چه اندازه این توانایی را خواهید داشت که نسبت به آینده کسب و کار خود روشن فکر کنید و امیدوار باشید. بنابراین میزان تجربه مشتریان یکی از عمده ترین اصولی می باشد که برای به اشتراک گذاشتن یک تجربه خوب برای مشتری باید توجه لازم را داشت.
برای یک تجربه مطلوب برای مشتری اصولی وجود خواهد داشت که با آنها آشنا خواهیم شد. البته در رویارویی با مشکلات کسب و کارها باید تغییراتی را در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود ایجاد کرده و از روش‌های نوین استفاده کنیم. برای از بین رفتن نگرانی مشتریان و به دست آوردن اعتماد آنها در برابر مشکلات و سختی های پیش رو باید راهکارهای خود را در مواجهه با بحران ها تغییر داد. در انتهای این مقاله بهترین نرم افزار موجود در ایران برای مدیریت تجربه مشتری به شما معرفی خواهد شد.
تجربه مشتری (cx)
تجربه مشتری از احساسات آن سرچشمه می گیرد، اگر مشتری در زمان ارتباط با کسب و کار شما حس خوبی دریافت کند، به طور کلی می تواند تجربه خوبی از ارائه خدمات به دست آورد برای ارائه یک تجربه مطلوب در ذهن مشتری باید نکاتی را در روش های انجام شده رعایت کنید که در ادامه به آن بررسی خواهیم کرد.
اما باید بدانید که لازم است تجربه مشتریان بر اساس میزان تلاش مشتری، میزان رضایت مشتری و میزان خالص مروجان باشد. استفاده از معیارها به شما این توانایی را خواهد داد تا همواره به صورت قدم به قدم در جهت بهبود تجربه مشتری حرکت کرده و بتوانید با مشکلات آشنا شده و آنها را پس از شناسایی برطرف کنید.
تعریف مدیریت تجربه مشتری
یکی از موسسات تحقیقاتی معتبر، مدیریت تجربه مشتری را این گونه توضیح داده است، مدیریت تجربه مشتری تلاشی است که برای انجام الگوی مخصوص و واکنش به ارتباطات مشتری با هدف رفع نیازها و ارتقاء میزان رضایت و وفاداری و طرفداری مشتریان می باشد.
به شیوه ساده تر مدیریت تجربه مشتری فرآیندی است که آن شرکت را قادر به انجام کلیه تعاملات با مشتریان در مدیریت همراهی کرده و با مشتریان شرکت ارتباطی تاثیر گذار ایجاد کرده و مشکلات پدید آمده در این مسیر را برطرف و حل می کند. برای مطمئن شدن از انجام امور هر شرکت باید مشتری مداری را در کار خود به عنوان اصل قرار داده و از تدابیر و سیاست ها در این جهت استفاده کرد.
مزایای مدیریت تجربه مشتری و نکات مورد نیاز
تجربه مشتری زمینه ای جدید برای رقابت شرکت ها برای تولید تجربه های تاثیرگذار برای مشتریان خواهد بود. در مورد این موضوع اصلی ترین تفاوت در نام تجاری شرکت ها می باشد. در صورت نداشتن راهکارهای مطلوب برای مدیریت مشتری تمام بخش های کسب و کار شرکت تحت تأثیر قرار گرفته می شود، پس نیاز به راهکارهایی دقیق در جهت مدیریت تجربه مشتری خواهیم داشت، که بخشی از این نکات را توضیح می دهیم
- کاهش میزان از دست دادن مشتری
در حقیقت جذب مشتریان جدید مسیری بسیار پرهزینه می باشد در صورتی که حفظ مشتریان فعلی بسیار راحت تر و با هزینه کمتری انجام خواهد شد. حفظ مشتری با هدف حفظ و ایجاد جریان نقدینگی پایدار می باشد تا مشتریان حفظ شوند و افزایش سود داشته باشیم چنین روندی کمک خواهد کرد تا با گرفتن تصمیمات صحیح و از بین بردن قدم های نادرست بتوان میزان از دست دادن مشتریان را کم کرد.
- بالا بردن درآمد به دست آمده
طبق توضیحاتی که در قبل گفتیم از دست دادن مشتریان سبب کاهش سود خواهد شد این روند در صورتی که حفظ مشتریان انجام شود برعکس می شود و سبب ایجاد سود پایدار و وفاداری مشتریان خواهد شد، پس از به دست آوردن اطمینان و رضایت مطلوب، مخاطبان به مشتریان وفادار تبدیل شده و حتی به دوستان خود خدمات ارائه شده را پیشنهاد می دهند.
- حس وفاداری در مشتریان
میزان و کیفیت تجربه مشتری رابطه مستقیمی با میزان تعداد طرفداران هر شرکت خواهد داشت. این به این معنا می باشد که تجربه مشتری به هر میزان که بهتر و خاص تر باشد به همان میزان احتمال بیشتری دارد تا مشتریان وفاداری به دست آورده و آن را ارتقا دهند. مشتریان رضایتمند و متعهد رویکردی در جهت پیشرفت ایجاد می کنند و سبب طرفداری و جانبداری از شرکت شما می شود از سوی دیگر مشتریان به صورت دلخواه محصولات و خدمات شرکت را به آشنایان و اطرافیان خود معرفی می کنند.
اصطلاحات کلیدی در مدیریت تجربه مشتری
- رضایتمندی مشتریان
رضایت مشتری شامل میزان خشنودی مشتری پس از خرید محصول یا خدمات ارائه شده می باشد پس بررسی خواهد شد که محصول فروخته شده تا چه اندازه توانسته است. نیاز ها و طبقات مشتریان را برطرف کنند.
- وفاداری مشتری
وفاداری مشتری عبارت است از زمانی که مشتریان یک برند مخصوص را به بقیه رقبا ترجیح داده و آن را انتخاب کنند. وفاداری مشتری به طور کلی حاصل گذراندن یک تجربه مطلوب و عملکرد صحیح فروش و پشتیبانی می باشد ،یعنی یک شرکت زمانی توانایی داشتن مشتریان وفادار ها خواهد داشت که در محصول و ارائه خدمات بهترین عملکرد را داشته باشد.
- خدمات مشتری
خدمات مشتری و خدمات CRM به معنای جمع آوری و روش های خدماتی می باشد که پس از فروش لازم است ارائه شود. این خدمات می تواند در زمینه های گوناگون از جمله نحوه استفاده از محصولات، مشکلات به وجود آمده و یا سایر نظرات و نیازهای مشتریان باشد. بنابراین شرکت‌ها می‌توانند با استفاده و رعایت نکات و خدمات مناسب ارائه و به نتایج مطلوب برسند.
- نظرات مشتری
نظرات ارائه شده توسط مشتری به معنای اطلاعات به دست آمده توسط مشتریان در مورد محصول یا خدمات ارائه شده است معمولاً نظرات به وجود مشکلات و ضعف ها در محصولات اشاره می کند. علاوه بر این در همین مورد در نظرات مشخص خواهد شد محصولات تا چه میزان نیازها و خواسته های مشتریان را بر طرف کرده و در این امر موفق بوده است بررسی نظرات مشتریان به صورت کلی و از طریق فرم های نظرسنجی ایمیل یا تماس های تلفنی انجام خواهد شد.
معرفی بهترین نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
یکی از بهترین نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری نرم افزار CRM رکاما می باشد که با استفاده از آن می توان تمامی تجربیات مشتریان و رفتارهای آن ها را مدیریت کرده و بر اساس آن ها فروش سازان را در حد چشم گیری افزایش داد. برای مراجعه به سایت رکاما و مشاهده امکانات و قیمت CRM کلیک کنید.